«За последние пять-семь лет в России научились строить качественные ЦОДы, в том числе крупные, но еще не успели получить достаточного опыта эксплуатации этих объектов.
В США, Западной Европе и в развитых странах азиатского региона аутсорсинг эксплуатации дата-центров популярен уже несколько лет. Там отдают свои службы эксплуатации на аутсорсинг даже большие компании, которые, казалось бы, в состоянии всё делать самостоятельно. В России же рынок таких услуг сейчас только формируется. У нас еще фактически нет серьезных компаний, которые целенаправленно занимались бы предоставлением услуг эксплуатации инфраструктуры ЦОДов, и владельцы дата-центров в силу различных причин предпочитают иметь свою службу эксплуатации. Но с течением времени, с развитием индустрии таких сервисов, с появлением компаний, готовых оказывать такие услуги и уже набравших соответствующий опыт, и вообще с увеличением зрелости этого рынка неизбежно появится необходимость в аутсорсинге. Кроме того, должно сформироваться понимание у самих владельцев дата-центров, что не всё надо делать самим.
Пока некоторые российские заказчики не понимают (или как минимум — недопонимают), для чего такие сервисы нужны и чем отличается эксплуатация ЦОДа от эксплуатации бизнес-центра. Это происходит просто в силу слабого развития рынка таких сервисов. Но рынок надо формировать, в том числе и путем обучения участников рынка. Некоторые подвижки в этом направлении уже видны. Всё то же самое можно сказать и об услугах аудита службы эксплуатации: спрос постепенно формируется».
О том, почему ЦОДы отдают эксплуатацию на аутсорсинг
«Этому есть несколько разных причин. Первая: собственная служба эксплуатации не справляется со своими функциями и подтверждением этого являются разного рода аварии и инциденты. После анализа ситуации делается вывод о том, что в службе эксплуатации, допустим, недостаточно людей или квалификация ее специалистов невысока или организационная структура службы эксплуатации неправильно выстроена и т.д. и т.п.
Вторая причина: компания понимает, что собственная служба эксплуатации обходится дороже, чем услуги сторонних специализированных организаций (это одна из главных причин, почему вообще какие-либо функции компании отдают на аутсорсинг). Возможна также комбинация первой и второй причин.
Кроме того, хотелось бы отметить, что сейчас при строительстве серьезного дата-центра еще на этапе проектирования оператор будущего ЦОДа задумывается об организации службы эксплуатации – как она будет формироваться, чем будет заниматься собственный персонал, что будет отдано на аутсорсинг и т.п. Это стало уже правилом хорошего тона, что можно только приветствовать».
О том, что производитель – это не всегда лучший аутсорсер
«Производитель отлично знает, как работают его узлы и агрегаты, но дата-центр – это, как правило, достаточно сложная массивная структура, состоящая из большого количества различных компонентов и систем от разных производителей, которые увязаны вместе проектировщиками и интеграторами. Знания особенностей работы отдельных элементов недостаточно для грамотной повседневной эксплуатации всей структуры со сложными взаимосвязями, и тем более с соблюдением тех высоких требований по отказоустойчивости (а теперь еще и по энергоэффективности), которые предъявляются к ЦОДам».
Об оптимизации затрат и вреде ежегодных тендеров
«Отдавать все работы по эксплуатации на аутсорсинг одной компании далеко не всегда разумно и, наверное, выгоднее иметь несколько поставщиков сервисных услуг, специализирующихся на разных системах. В крупных российских ЦОДах обычно так и происходит: одна компания занимается обслуживанием электрической инфраструктуры, другая – обслуживанием систем охлаждения, третья – генераторов и т.д. Можно добиться какой-то минимизации издержек, балансируя между разными поставщиками сервисных услуг, организуя каждый год тендеры на обслуживание и следя за тем, чтобы их участники закладывали минимальную маржинальность своих сервисов. Многие компании именно так и строят свою работу с аутсорсерами.
Однако, если это серьезная динамично развивающаяся компания, имеющая достаточно приличный ЦОД или даже несколько дата-центров, то для нее заниматься такой, скажем, мышиной возней иной раз бывает накладно. В подобной ситуации бывает значительно выгоднее (особенно в долгосрочной перспективе), иметь одного поставщика всех сервисных работ. А практика организации ежегодных тендеров в погоне за минимальной ценой может оказаться просто пагубной для системы эксплуатации дата-центра.
На самом деле год – это минимальный срок для того, чтобы выстроить эффективную систему эксплуатации на большом объекте. Аутсорсинговая компания, пришедшая на объект заказчика, в течение первого года успевает только найти грамотных специалистов, обучить их, выстроить все процессы, процедуры и регламенты и лишь начать работы по снижению эксплуатационных расходов. И тут устраивается новый тендер, какая-то новая компания предлагает чуть меньшую цену, происходит смена аутсорсера и вся история начинается сначала. В итоге система эксплуатации постоянно пребывает во временном переходном состоянии.
Леонид Шишлов: Год – это минимальный срок для того, чтобы выстроить эффективную систему эксплуатации на большом объекте
В деле эксплуатации объекта заказчику в своих же интересах следует строить долгосрочные отношения с аутсорсинговой компанией. Да, в первый год в эксплуатации будут проблемы, но они будут с любой сервисной компанией. Зато на второй год количество проблем и инцидентов сократится, а на третий год их практически не останется. А если каждый год менять эксплуатирующую организацию, то избавиться от проблем с эксплуатацией не удастся никогда. Так что тендеры нужно устраивать хотя бы раз в три года».
О том, как оценить качество эксплуатации
«Стоит отметить, что сейчас практически все трактуют соглашение об уровне обслуживания SLA в терминах времени восстановления того или иного узла и агрегата. Причем это является фактически единственным и главным критерием, характеризующим работу службы эксплуатации.
Но, на мой взгляд, SLA должно характеризовать некий минимальный уровень сервиса. Грубо говоря, если SLA выполнено, то можно поставить оценку «удовлетворительно», а если нарушено, то «неудовлетворительно». Однако в данном случае продуктивнее ввести хотя бы 5-балльную шкалу. В западных дата-центрах более распространены ключевые показатели эффективности (KPI) всей системы эксплуатации. В этом случае такие показатели, как время безаварийной работы и время восстановления, являются лишь частью большого набора дополнительных показателей, важных для организации эксплуатации ЦОДа. В частности, там учитываются, например, количество своевременно и грамотно выполненных технических работ по обслуживанию различных систем, регулярная отчетность, экономия средств за счет более грамотной эксплуатации и, соответственно, снижение затрат на закупки комплектующих или расходных материалов. По таким параметрам можно судить не только о выполнении SLA, но и о качестве всей системы эксплуатации. На этой основе можно даже выстроить модель поощрения для обслуживающей организации, чтобы у последней был стимул повышения качества эксплуатации и создания системы непрерывного совершенствования. Очень надеюсь, что такая практика получит распространение и на российском рынке».
iBusiness.ru публикует выдержки из интервью с Леонидом Шишловым, размещенного на IKSmedia.ru.
