Директор по маркетингу Банка24.ру, специализирующегося на дистанционном финансовом обслуживании малого и среднего бизнеса, убежден, что общее мнение об отсталости российских сервисов в этой области — миф. В своем комментарии Денис Охримович рассказывает, как привлечь клиентов в интернет-банкинг, как мотивировать их его использовать постоянно, каковы особенности в восприятии этой услуги у предпринимателей. А также рассуждает о том, какого рода технологические решения нужно использовать в этой сфере, и что в принципе может быть драйвером роста потребительского интереса к новым сервисам.
На российский менталитет, как ни странно, очень повлияло создание сайта «Госуслуги», где можно, например, онлайн подать заявку на загранпаспорт. Вначале сотни тысяч, а сейчас, наверное, уже и миллионы россиян убедились, что через интернет можно – и главное, удобно – делать серьезные дела. Не надо больше стоять в очереди у паспортного стола с шести утра. Сети можно доверять. Это, в свою очередь, повлияло и на лояльность к виртуальным банковским услугам. Если государство работает онлайн, то почему бы то же самое не делать банкам?
Существует предубеждение, что широким народным массам не нужна виртуализация банковских услуг. На самом деле она и не нужна. Необходимо то удобство, которое она дает. Если вы спросите посетителей торгового центра в выходной день: «Вы за виртуализацию услуг банка или нет?»- они вряд ли ответят вам взвешенно, скорее всего, отмахнутся. Если спросить иначе: «Вам будет удобнее, если заявку на кредит вы сможете отправить через интернет у себя дома, а не в офисе банка?» — ответ будет другой, более конкретный. Люди выбирают не виртуализацию, не инновации, а собственную выгоду. Когда не надо плестись несколько кварталов по улице, а то и ехать на машине или общественном транспорте, — это выгода. Когда все делается за несколько секунд, – это выгода.
В России есть банки, уже работающие в «дистанционном» розничном направлении, и работающие неплохо. Их зачастую упрекают в более высокой стоимости услуг, чем в среднем по отрасли, но надо проводить глубокую аналитику, лично я сомневаюсь, что дело обстоит именно так, уверен, что самые «дорогие» банки для розницы – это все-таки не те, которые делают ставку на дистанционность. Опять же, за больший комфорт можно чуть больше заплатить.
Кредиты – это лишь одна часть большого пирога банковской отрасли. Дистанционность интересна не только тем, кто хочет получить заемные деньги. Еще активнее возможностью экономить собственное время интересуются предприниматели. Если каждый раз, чтобы оплатить счет, получить выписку или сообщить изменения о телефонах-адресах учредителей, надо будет приезжать в офис банка, то работать, увы, будет пропросто некогда. Когда есть спрос на дистанционность – есть и предложение. Некоторые российские банки уже стали обращать внимание на малый и средний бизнес. Но здесь выигрывают те организации, которые имеют максимальный опыт.
Было любопытно недавно прочесть исследование экспертов компании Positive Technologies, согласно которому системы интернет-банка, разработанные собственными командами, зачастую лучше, функциональнее и надежнее с точки зрения безопасности, чем купленные у сторонних компаний, которые вроде как на этом специализируются. Я-то точно могу объяснить этот парадокс. Не трудно найти специалиста, который напишет крутую программу. Трудно сделать так, чтобы он написал ее в идеальном соответствии с интересами твоего клиента. Эти интересы знаешь только ты. Если умеешь с ними работать – никто сторонний не нужен, все получится просто супер.
Когда говорят про российский менталитет как про препятствие для внедрения виртуальных банковских услуг, я могу только усмехнуться. Ну, во-первых, мы работаем с предпринимателями. А это люди всегда очень мобильные и готовые попробовать что-то новое, если это интересно и выгодно. «Застрельщики». Они формируют тренды в сфере сервиса. А за ними пойдут и другие, вплоть до бабушек и дедушек. Вообще, жуткая наивность – считать, что у нас население какое-то более отсталое. Достаточно посмотреть исследования. Оказывается, Россия – на первом месте по проникновению социальных сетей, использованию интернета. Причем именно обычными гражданами. Прирост интернет-аудитории идет стремительно. Например, за последние полгода количество людей, имеющих Twitter-аккаунт, в России удвоилось. Если люди проводят в интернете столько времени, живут там, работают – почему бы им там не получать банковские услуги? Недавно мы начали открывать расчетные счета через специальное приложение на нашей страничке в Facebook (первые в России) – и дело пошло, работаем. Будущее — за дистанционностью и виртуальностью.
Недавно смотрел с ребенком диснеевский мультик, где утка-миллионер Скрудж Макдак приходит в свою башню-сейф, открывает тяжеленную дверь, где надо вращать специальную ручку, похожую на колесо, и с наслаждением прыгает в золотые монетки, плавает в них, как в бассейне. Я подумал – насколько же все изменилось! Все эти сейфы, монетки – такой анахронизм. Сейчас деньги лежат не за толстыми стенами, а в интернет-банке. Их там нельзя потрогать, зато можно потратить или приумножить.
Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру
Комментарии