Как отслеживать лояльность клиентов

Аудит удовлетворенности клиентов в В2В-сегменте можно осуществлять с помощью опросов. 

Все современные руководители понимают, насколько важно полностью удовлетворять потребности своих клиентов. Довольные потребители возвращаются и покупают снова, зачастую увеличивая сумму заказа. Также они рассказывают другим компаниям о хорошем поставщике. Привлечь нового клиента – в десять раз дороже, чем сохранить старого. Чтобы понимать, когда нужно принимать срочные меры для удержания клиентов, нужно измерять уровень удовлетворенности потребителей. Это справедливо как в B2С, так и в В2В-сегменте. Тем не менее в сфере «бизнес для бизнеса» имеются свои особенности.  

1. Менеджер по обслуживанию клиентов всегда держит руку на пульсе. У него есть прямая связь с потребителем, который может напрямую высказывать свои пожелания. Эти отзывы очень полезны, но их сложно систематизировать, особенно если компания крупная. Поэтому для аудита лояльности клиентов необходимо проводить опросы.

2. В проведении опросов важно понимать, кого опрашивать. В компаниях решения о закупках могут принимать несколько человек. Если время и деньги позволяют, лучше опросить их всех, если же нет, нужно определиться с ключевым менеджером, который принимает решение.

3. Еще одна головная боль – составление списка, из которого будут выбирать респондентов для опроса. Сделать актуальный перечень принимающих решение менеджеров со всеми контактами – непростая задача. Составление такого списка всегда занимает больше времени, чем планируется изначально, но эта необходимая мера.

4. При аудите лояльности клиентов нужно интересоваться как общим впечатлением («довольны ли вы работой компании в целом?»), так и деталями («устраивает ли вас скорость доставки?»). Составить детализированные вопросы довольно сложно, для этого нужно смотреть на компанию, в которой вы работаете, глазами клиента.

5. Если предоставить потребителям возможность оценивать работу поставщика эпитетами, то в результате появятся данные, которые сложно интерпретировать. Предложите клиентам оценить работу вашей компании с помощью шкалы – желательно десятибалльной.

6. Измерить уровень удовлетворенности клиента – это только полдела. Еще нужно определить, какая из составляющих продукта или услуги для него важнее (например, скорость доставки или возможность доставки в конкретное время). В противном случае можно потратить ресурсы не на то, что нужно. Опять же, это весьма непростая задача, так как многие клиенты не знают, почему они купили именно этот товар и что конкретно для них важно. Потребители не разбирают по полочкам все характеристики продукта или услуги, решение о покупке порой бывает на уровне инстинкта. Для примера попытайтесь выяснить, как много обладателей Porsche купили этот автомобиль, потому что он совершенен с инженерной точки зрения.  

7. Не забывайте измерять уровень удовлетворенности персонала. Счастливые сотрудники лучше выполняют свои обязанности. В итоге компания лучше удовлетворяет потребности клиента. Также среди сотрудников можно проводить опросы о том, насколько хорошо они, по их же мнению, делают свою работу. Полученные данные можно сравнивать с итогами опроса клиентов.