6 способов стать чемпионом общения с клиентами

Осознайте ценность коммуникации.

Общение с клиентами сегодня является таким же важным фактором деятельности компании, как и товары или услуги, которые она предлагает. Современный бизнес должен уметь не только предоставлять базовую службу поддержки, но и правильно работать с отзывами, диалогами о себе в социальных сетях и разнообразными каналами коммуникации. Entrepreneur рассказывает, как правильно работать с отзывами клиентов и использовать на благо бизнеса даже негативные рецензии.

1. Поймите, что никто не совершенен

Даже самые старательные компании допускают ошибки. В этом нет ничего страшного, ровно как и в том, что рецензенты будут указывать на некоторые из этих ошибок в своих отзывах. Не прячьтесь от этих негативных отзывов и не пытайтесь замять их. Воспринимайте их как полезные уроки и постарайтесь исправить свои недочеты в будущем.

2. Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли максимально просто выйти с вами на связь

Правильная коммуникация с клиентами может помочь им полюбить вашу компанию, а неправильная заставить навсегда от нее отвернуться. Опрос PwC “Global Digital IQ Survey” показал, что подавляющее большинство клиентов (84%) остаются недовольны компанией, если не могут с первого раза “достучаться” до нее по одному из указанных в контактах каналов. В тоже время 55% опрошенных сказали, что решили начать отношения с определенным брендом благодаря тому насколько просто с ним было выйти на связь.

Организуйте сайт своей компании таким образом, чтобы постоянно призывать клиентов оставлять вам отзывы, выходить на связь через социальные сети, звонки, сообщения в чатах и рецензии. Отвечайте на все сообщения, которые вы получите таким образом, даже если они будут негативными. Хорошая коммуникация часто переубеждает даже негативно настроенных клиентов.

3. Детально и разнообразно описывайте услуги и достижения вашей компании в сфере обслуживания клиентов

Проект “Международный барометр работы с клиентами” American Express показал, что 59% клиентов готовы будут сменить компанию, услугами которой они пользуются, если конкурент предложит им более качественную службу поддержки. Этот показатель при оценке бренда оказался для большинства потребителей даже важнее, чем цена и качество продукта. Поэтому особенно важно, чтобы клиенты легко могли найти информацию о том, что отличает вашу службу поддержки от других.

4. Поощряйте любые обсуждения вашей компании среди клиентов

“Сарафанное радио” по-прежнему является одним из ключевых способов привлечения новых клиентов компании, пускай теперь оно и распространяется через социальные сети. Опрос Nielsen показал, что 70% потребителей доверяют онлайн-рецензиям, а 92% верят рекомендациям, которые получают в своем социальном круге. Ваша компания должна всячески поощрять клиентов для того, чтобы они рассказывали о вас своим близким и знакомым. Делитесь их постами об покупках и размышлениях на эту тему в социальных сетях, предоставляйте контакты существующих клиентов тем, которые пребывают в нерешительности, и лично благодарите клиентов, если они похвалили вас в своих социальных сетях или на сайтах с рецензиями.

5. Общайтесь больше, общайтесь чересчур много

Зачастую клиенты оставляют негативные отзывы не потому, что им не понравился товар или услуга, а потому что они не получили ответы на свои вопросы по другим официальным каналам. В таком случаи негативная рецензия становится для них последним средством коммуникации, которое они используют для того чтобы выпустить пар. Опрос McKinsey показывает, что отношение к клиенту в компании в 70% случаев определяет то, будет ли он сотрудничать с ней или нет. Поэтому никогда не оставляйте обращения в службу поддержки неотвеченными и тщательно следите за тем, чтобы все начатые диалоги с клиентами были доведены до конца, даже если вам покажется, что вы общаетесь с ними чересчур много.

6. Не расслабляйтесь

Независимо от того, сколько 5-звездных рецензий вы получите, вам всегда есть что улучшить в своей компании и службе поддержки. Годы успешной работы могут быть неожиданно запятнаны ошибкой, которая приведет к появлению ярких негативных отзывов. По подсчетам HelpScout, чтобы сгладить впечатление от каждого негативного отзыва, компании нужно собрать около 12 положительных.