7 способов взаимодействовать с критиками вашей компании

Далеко не все жалобщики просто хотят потроллить ваш бизнес.

Никто не знает, что делать с недовольными покупателями. С одной стороны, их жалобы могут указать компании на существенный недостаток, устранение которого может повысить шансы бизнеса на успех. С другой, жалобы плохо сказываются на репутации бизнеса и извлечь полезную информацию из них зачастую практически невозможно. Business Collective спросил 7 успешных бизнесменов, как они рекомендуют взаимодействовать с критиками вашей компании.

1. Относитесь к ним серьезно, но только если много людей указывает на одну и ту же проблему

Дэйв Невогт, Hubstaff.com: “К тем, кто выражает ваше недовольство вашей компаний, всегда стоит относится вежливо, а вот прислушиваться к жалобам стоит тогда, когда люди вновь и вновь жалуются на одни и те же вещи. Если кто-то один указывает вам на проблему вашего бизнеса, то вполне вероятно, что проблема существует лишь в восприятии этого человека, а вот если на проблему пожаловалось много людей, то вам нужно либо исправить ее, либо начать лучше объяснять потребителям, чего они должны ожидать от этого товара или услуги”.

2. Отвечайте оперативно, но руководствуйтесь обоснованностью претензий

Сатвик Тантри, FormSwift: “Серьезно относитесь ко всем жалобам, которые поступают от потребителей, но тщательно выбирайте те, к которым вы отнесетесь наиболее серьезно. Многие клиенты жалуются на незначительные мелочи, в то время как другие могут обратить ваше внимание на серьезные проблемы, требующие срочного “ремонта”. Взвешивайте аргументированность и частоту претензий для того чтобы определить самые актуальные”.

3. Начните диалог

Тай Морзе, Songwhale: “Потребительские жалобы — отличный источник идей для улучшения вашего продукта. Вместо того чтобы закрывать глаза на критику или пламенно отстаивать свою правоту, начинайте диалог с потребителями, чтобы они помогли вам помочь, как вы можете улучшить ваш бизнес. В некоторых случаев вы даже можете попросить их присоединиться к бета-тестированию ваших грядущих продуктов.”

4. Используйте эту возможность, чтобы завоевать лояльного клиента

Марк Лоблайнер, TigerFitness.com: “Если у потребителя возникает проблема с вашими товарами или услугами, пойдите ему на встречу и сделайте все возможное, чтобы он получил от вашей компании то, что хотел. Ваши финансовые потери будут незначительны по сравнению с расширением вашей базы лояльных клиентов, ведь покупатель, которому вы оперативно поможете решить его проблему, не только будет доволен сервисом сам, но и расскажет о нем близким”.

5. Храните записи о всех жалобах

Энди Каруза, FenSens: “Билл Гейтс однажды сказал “Недовольные покупатели — лучший источник уроков для вашего бизнеса”. Чтобы критические отзывы помогли вам улучшить бизнес, вам необходимо классифицировать их и хранить в структурированной форме. Так вы сможете осмотреть список претензий к вашей компании и понять, на что потребители жалуются чаще всего.”

6. Поблагодарите ваших критиков

Лора Родер, MeetEdgar.com: “Жалобы клиентов крайне важны для того, чтобы ваши продукты всегда отвечали нуждам ваших потребителей. Большинство недовольных клиентов просто не станет иметь дело с вашей компанией и никак не выразит своего недовольства, а потребители, которые достаточно заинтересованы, чтобы рассказать вам о своих претензиях, заслуживают всяческой похвалы. Мы всегда даем нашим критикам знать, что услышали их мнение и учли его при создании будущих продуктов”.

7. Сделайте все, чтобы исправить проблемы, на которые вам указали

Роберт де Лос Сантос, Sky High Party Rentals: “Всегда спрашивайте ваших клиентов, как вы можете улучшить ваш бизнес, и делайте все в рамках разумного, чтобы исполнить их просьбы, даже если это будет означать убыток в короткой перспективе. Сегодня одна негативная рецензия в социальных сетях может значительно подпортить репутацию вашего бренда, а соответственно и его шансы на успех”.