ИТ умеет делать хороших ботов, но бизнес не умеет правильно пользоваться чат-приложениями.
Миллениалы обожают чаты и искусственный интеллект. Поэтому нет ничего удивительного в том, что Кремниевая долина уже долгое время пытается объединить эти две склонности молодого поколения и научить ботов общаться с людьми в интернете. При этом как ни странно, но пока дела куда лучше обстоят с искусственным интеллектом, чем с чатами. Несмотря на то, что почти половина пользователей смартфонов в возрасте от 18 и 29 лет использует те или иные чат-приложения, активность бизнеса в них пока очень низка. Возможности искусственного интеллекта, меж тем, растут с каждым днем. VentureBeat выясняет, когда же мы наконец сможем пообщаться с качественными чат-ботами.
По всему миру насчитывается около 4 миллиардов пользователей чат-приложений. Самые популярные из них: WhatsApp, Facebook Messenger, Kik и WeChat. По совместительству эти же четверо являются самыми часто используемыми приложениями в мире. “Эпоха сообщений, несомненно, уже здесь”, - уверен Дэвид Маркус, бывший президент PayPal и глава отделения сообщений в Facebook. “Люди проводят в чатах больше времени, чем в каких-либо других приложениях на телефоне. Возможность поработать с такой средой выпадает раз в поколение”.
При этом постарайтесь вспомнить, когда вы последний раз общались в WhatsApp с корпорацией. Или получали ответ на вопрос по техподдержке в мессенджере Facebook. В сфере коммуникаций компании сегодня значительно отстают от того, что активно требуется их клиентам. Даже те бизнесы, которые пытаются задействовать чаты в свой коммуникации, зачем-то разрабатывают для этого собственные приложения, а не пользуются существующими вместе с миллиардами клиентов.
Именно подобную интеграцию в уже существующее популярное приложение корпоративным пользователям предлагает бот-платформа Facebook. Однако пока кажется, что широко разрекламированная платформа ИТ-гиганта появилась на свет чересчур рано: даже самые продвинутые боты пока что предлагают пользователям нечто похожее на поисковую систему с новым интерфейсом, а не настоящее общение. Точно так же используется и другой популярный бот с голосом Siri: по сути это лишь голосовой поиск с милым интерфейсом.
Впрочем, уже сегодня многие компании находят простые и удобные способы применять ботов в популярных чатах. Например, клиенты компании KLM могут получать информацию о состоянии своего рейса и напоминания через Facebook Messenger. Другие компании используют чат-ботов в качестве промежуточного звена обслуживания клиентов: вы можете расспросить их о том, когда освободиться телефонная линия или задать вопросы о поломках в вашем приложении.
Как бы то ни было, уже в скором времени чат-боты станут общепринятой формой общения с клиентами. Они возьмут на себя многие функции, которые сейчас выполняют люди и возможно даже будут лучше справляться с ними. Однако перед тем как это произойдет, бизнес должен научиться пользоваться чат-приложениями. Боты — отличная карета, но без лошади она никуда не поедет.
Подпишитесь на нас!