Лояльность покупателей произносится так:
И-П-Л

Что такое Индекс Потребительской Лояльности.

Лояльность покупателей критически важна для успеха бизнеса. Но при этом многие управленцы сталкиваются с трудностью, когда ее нужно измерить. Насколько ваши покупатели лояльны? Что они говорят о вашем бренде другим? Советуют ли они его родным и друзьям? Включается ли позитивное, такое важное, "сарафанное радио"? Чтобы ответить на эти вопросы, был создан Индекс Потребительской Лояльности или ИПЛ. Это простой инструмент измерения лояльности ваших клиентов. Кроме того, это один из ведущих индикаторов, характеризующих деятельность бизнеса. Так как ИПЛ можно прослеживать в реальном времени, его показания могут дать руководству понять, что нужно делать, чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону.

Как работает ИПЛ

После покупки вашего товара или услуги, клиентам задают вопрос: «С какой вероятностью вы бы посоветовали нашу компанию/продукт/услугу другу или члену семьи?». Клиент отвечает по шкале от 0 до 10. Ответ 9 или 10 расценивает покупателя как «промоутера» – удовлетворенного клиента, который, скорее всего, продолжит пользоваться вашими услугами и будет рекомендовать вас близким. 0-6 – категория «недовольных». Здесь все в точности наоборот. А вот категория 7 или 8 баллов – «пассивные» клиенты. Они удовлетворены продуктом, но при этом вряд ли порекомендуют его. Чтобы посчитать ИПЛ, вам нужно вычесть процентное соотношение «недовольных» относительно всех клиентов из процентного соотношения «промоутеров». Если показатель превышает 50, то все отлично.

Что нужно знать перед внедрением ИПЛ

Большинство компаний хотят лучше понимать своих клиентов, но многие боятся начать принимать негативный фидбэк. Вам нужно смириться с этим – если у клиентов был плохой опыт, связанный с вашим брендом, они расскажут людям об этом. И лучше вам узнать об этом тоже, чтобы принять нужное решение и исправить ситуацию. Внедрить использование ИПЛ в рабочий процесс можно через телефон, почту или интернет в виде контактной формы.

Как улучшить показатели ИПЛ

Качественное обслуживание клиентов начинается с вашей команды. Когда ваша команда относится к делу с любовью и рвением, это так или иначе положительно влияет на мнение покупателей о вашем бренде. Пробуйте находить решения, которые сделают опыт общения клиента с вашей компанией более личным – это позволит им расслабиться и легче высказываться о вашем бренде.

ИПЛ – отличный инструмент для контроля работы бизнеса. Его можно гибко настраивать, чтобы изучать качество работы различных отделов или даже сотрудников. Важно только правильно внедрить его в рабочий процесс вашей компании, и успех обеспечен.

Источник: https://www.entrepreneur.com/article/277981

Нашли опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.