Предприниматель Рустэм Хайретдинов - о том, как превратить жалобу клиента в прибыльный бизнес.
Наверное, есть люди, которые садятся и говорят: есть ресурсы на новый бизнес, давайте придумаем, каким он будет. Точно есть люди, которые придумывают бизнес из собственного опыта – например, торопился на свидание, метался по магазинам и подумал, «почему нет магазина, где можно одновременно выбрать вино, конфеты и цветы?» и открыл такой.
Это всё не про меня. Мои бизнесы всегда крутились вокруг корпоративных ИТ, просто в этой тусовке я кручусь уже больше 25 лет, неплохо ориентируюсь в технологиях, а где не ориентируюсь - знаю, у кого спросить дельного совета. Но самое главное - понимаю, как в этом бизнесе зарабатываются деньги, понимаю каналы продаж, мотивацию лиц, принимающих решения.
В b2b это важнее технологий, поскольку истории про «b2b-товары, которые настолько хороши, что продают себя сами» относятся к разряду городских легенд. Обычно истории успеха лидеров b2b-рынка подкреплены не только технологиями, но и армией корпоративных продавцов и солидными маркетинговыми бюджетами.
Идеи в ИТ приходят с двух сторон - либо появляется потребность заказчика, либо новая технология. Поэтому бизнес-идеи в ИТ делятся либо на «люди готовы платить за решение такой-то проблемы, и, кажется, я знаю, как технологически её решить», либо «у нас есть интересная технология, и кажется, я знаю, под каким соусом и кому её можно продать». Мой случай – всегда первый, большинство моих компаний просто пыталось реализовать какие-то потребности клиентов буквально из «дерьма и веток», на ходу заменяя их затем на бетон и арматуру.
За первые версии «продуктов» всегда будет стыдно, но главное – никогда не обманывать клиентов, обещая им золотые горы, честно говорить, что ты можешь, а что нет. Однако это уже проблема реализации и тема отдельного поста.
Где я беру эти идеи? Мне их рассказывают клиенты. Когда общаюсь с ними, стараюсь говорить с не только о конкретной задаче, ради которой мы и встретились, но и о тяжкой работе корпоративного айтишника или безопасника. С чего бы им мне это рассказывать? А я использую запрещённый приём – пожалуешься на трудную работу и тебе пожалуются в ответ. Постоянно внимательно слушаю и классифицирую их жалобы, а потом транслирую их другим клиентам – вот мол, у коллеги проблемы, а как у вас, а как вы с этим справляетесь? Возможно какое-то решение уже есть, но оно в конкретном случае неприемлемо - дорого или требует экспертизы, которой нет. Поэтому можно придумать что-то попроще или подешевле. Если два-три других клиента срезонируют, скажут: «о, и у нас то же самое и непонятно, что с этим делать», можно готовить салфетку для бизнес-плана.
Мой прошлый бизнес родился из газетной статьи о том, как программист заказчика оставил себе дырочку в программе и украл через неё много денег. А текущий – из фразы «не хочу разбираться кто виноват – программисты, безопасники или айтишники, мне просто надо, чтобы у меня сайт больше не ломали».
В b2b вообще всё проще – не надо придумывать гипотезы, надо просто слушать клиентов, они вам сами всё расскажут, только записывайте за ними, да следите за тем, чтобы то, что вы делаете для одного клиента, можно было бы потом продать ещё минимум десять раз. А лучше тысячу.
Об авторе:
Рустэм Хайретдинов – эксперт в области информационной безопасности, предприниматель, основатель и владелец нескольких компаний, генеральный директор «Атак Киллер», заместитель генерального директора InfoWatch, CEO канадской Appercut Security, преподаватель MBA РАНХиГС.
Подпишитесь на нас!