iBusiness: В чем причины нынешнего кризиса в российской туристической отрасли?
Татьяна Черникова: Кризис в нашем бизнесе уже не первый год. Спрос есть: люди как отдыхали, так и будут отдыхать — за границей или в России. Но с развитием систем самостоятельного бронирования россияне, сами не осознавая того, привели к кризису туроператорский бизнес. Произошел отток бронирования услуг в турфирмах.
Туристы почему-то думают, что экономят свои средства, подпитывая западный бизнес по бронированию отелей. Это типичная ошибка. Да, допустим, так удобнее и быстрее — сидя дома или в ресторанчике, придумать себе маршрут, забронировать, оплатить картой и ждать в предвкушении отдыха. Не думая о том, что в турфирмах работают профессионалы, не только отправляющие по групповым тарифам, но и прекрасно воплощающие в жизнь индивидуальные туры.
Клиенты не задумываются о том, что, бронируя отели «напрямую», они переплачивают системам бронирования до 20%. Отели платят эту комиссию за размещение на ресурсе. Тем самым идет отток денежных средств (с сомнительной выгодой) в западную экономику, лишая российский турбизнес возможности развиваться.
С билетами такая же история. Пока не вступил в силу закон, что авиаброкер не имеет права ставить цену ниже сайта авиаперевозчика. Были случаи разорения посредников, создававших финансовые пирамиды путем продажи билетов заведомо дешевле, чем сам перевозчик. В итоге десятки тысяч туристов лишились возможности воспользоваться перелетом, оплаченным по картам и с билетами на руках.
Сейчас ситуация выправилась. Туристы поняли, что авиаперелеты надо бронировать на надежных сайтах или у перевозчика — без рисков для себя.
Вернемся к ситуации с недавним банкротством нескольких туроператоров. К нему привели не только мошеннические действия известных лиц, но и общая ситуация на рынке: резкий рост курса иностранных валют, запрет на выезд определенных категорий граждан и их семей за границу, демпинг среди туроператоров (особенно по греческим направлениям).
К этому давно все шло. Кризис назревал как снежный ком. И в итоге вылился в банкротство нескольких крупных игроков рынка. На грани банкротства находятся еще несколько туроператоров. Без поддержки им не выкрутиться. А причины — погоня за скидками, демпинг, самостоятельные бронирования, неправильно поставленные чартерные компании, где не сбалансированы спрос и предложение: заявлено больше рейсов, чем это необходимо на данном этапе.
iBusiness: Чем нынешняя ситуация отличается от кризисов 1998 и 2009 годов?
Татьяна Черникова: Принципиальное отличие — в общей ситуации в турбизнесе. Все названные факторы привели к тому, что туристы считают самостоятельное бронирование более безопасным. Спрос на отдых как таковой не упал, но покупательская активность снизилась. Клиенты избалованы горящими предложениями и некачественным сервисом.
Путевка в Грецию с авиаперелетом не может стоить 5 – 10 тысяч рублей. Это поход в ресторан в Москве на двоих, а то и половина счета, а не тур с перелетом и проживанием.
Сейчас кризис не только у крупных туроператоров, но и у мелких. Турагентства, чтобы не потерять репутацию и клиентов, вынуждены были вкладывать собственные средства на помощь оказавшимся за рубежом клиентам «Лабиринта». Есть факты затрат от 0,5 до 1,5 млн рублей, так как нет надежды на страховые компании и ассоциацию «Турпомощь».
Но денег на всех не хватит. Выплатят максимум 10% потерянных средств. То есть под угрозой и мелкий бизнес.
iBusiness: Ожидаются ли новые банкротства?
Татьяна Черникова: Как уже говорилось, несколько компаний на грани банкротства. Без банковских гарантий и активного спроса многим придется закрыться.
Информация о том, как турфирмы обманывают клиентов, распространилась в интернете и СМИ. Это привело к еще большему падению спроса. Август оказался провальным. Сентябрь тоже не обещает быть бархатным. Случился кризис доверия.
Тем не менее миллионы россиян прекрасно отдыхают на лучших курортах мира с надежными туроператорами. А доля застрявших туристов — это именно те клиенты, которые приходили в агентства и просили тур подешевле. «Лабиринт» предлагал цены по раннему бронированию на 40 – 50% дешевле рыночной стоимости. Тем самым он создал своеобразную пирамиду и пытался за счет новых бронирований обеспечить отдых уже купившим путевки.
Но спрос не оправдал ожиданий. Возник долг «Оренбургским авиалиниям». Еще нужно выяснить, как руководство столь крупного перевозчика могло допустить такую задолженность. Но в этом будет разбираться уже прокуратура. А нам нужно восстанавливать доверие наших клиентов, подорванное мошенниками.
iBusiness: Как изменится ситуация в отрасли к следующему сезону?
Татьяна Черникова: Сейчас главное не паниковать, взять себя в руки и продолжать работать: развивать турбизнес, получить гарантии от правительства, подкорректировать законодательство, отсеять ненадежные страховые компании.
Спрос на отдых не падал. Надо работать над тем, чтобы вернуть клиентов в турагентства и создать удобные сервисы для самостоятельных бронирований на территории РФ. Чтобы деньги за отдых соотечественников оставались в нашей экономике, а не подпитывали западную.
iBusiness: Чем можно вернуть доверие клиентов?
Татьяна Черникова: Только качественным продуктом, надежными партнерами и агентами.
iBusiness: Как будут строиться отношения с зарубежными партнерами?
Татьяна Черникова: Уверена, что западные партнеры перестанут паниковать, возьмут себя в руки и будут сотрудничать с российскими туроператорами на основе равных партнерских отношений. В частности, будут давать российским туроператорам контрактные цены наравне с зарубежными. Чтобы больше не было разговоров, что забронировать виллу на Мальдивах через немецкого партнера дешевле, чем через российского.
iBusiness: Как туристам минимизировать свои риски?
Татьяна Черникова: Все очень просто. Нужно приходить к профессионалам, которые объяснят цену и ценность турпродукта, а также подберут предложения от надежных туроператоров.
Погоня за низкими ценами ни к чему хорошему не приведет. Один, два раза отдохнут, а дальше будет так, как случилось с клиентами обанкротившихся компаний.
iBusiness: Достаточно ли в российских турфирмах квалифицированных специалистов, профессионалов?
Татьяна Черникова: Крайне недостаточно. Я бы с удовольствием взялась преподавать реальный турбизнес как факультатив, с практикой у нас в агентствах, а также ведение бизнеса в кризисных ситуациях и много чего еще интересного.
Туризм — это любовь. Если ее нет, то нет смысла вообще идти в этот бизнес. Но непрофессионалов полным-полно! Нужно растить новые кадры, болеющие за бизнес и развивающие новые перспективы.
iBusiness: Что надо изменить в государственном регулировании туристического бизнеса?
Татьяна Черникова: Провести аудиторские проверки туроператоров, обязать страховаться не по льготным и дружеским тарифам. Провести более суровое лицензирование. Ввести обязательные отчисления в фонд поддержки туристов в экстренных ситуациях. Оповестить в СМИ обо всех проверках и изменениях и тем самым вернуть доверие клиентов и обезопасить их.
iBusiness: Есть мнение, что в результате кризиса станет больше онлайн-продавцов, а офлайновые туроператоры уйдут в историю. Вы согласны с этим прогнозом?
Татьяна Черникова: Давно пора выводить рынок на современный уровень. За онлайном будущее. Но без живого общения с профессиональным консультантом не обойтись. Поэтому нужно сбалансировать онлайн и личное общение.
iBusiness: Какие тренды развития отрасли ожидаются в ближайшие годы?
Татьяна Черникова: Было бы прекрасно для поддержания российской экономики создать сервис бронирования отелей на территории РФ, чтобы деньги не утекали в западные компании.
iBusiness: Станет ли в турбизнесе меньше посредников? Готовы ли туроператоры напрямую взять на себя основную часть бизнес-процессов?
Татьяна Черникова: Агентств развелось слишком много. Будущее за сетевым бизнесом. Туроператоры с большим приоритетом и на лучших условиях заключают договоры с крупными сетями. Мы обеспечиваем им приток клиентов. Туроператорам без агентских посредников не обойтись. Смысл агентства в том, что мы работаем со всеми туроператорами и у нас есть личный список рекомендованных партнеров.
Клиенту удобнее обратиться в агентство, чтобы провести сравнительный анализ продуктов на рынке, а не бегать по всем туроператорам в поисках лучшего предложения. Мы расскажем о надежности и финансовой состоятельности партнера, поможем с выбором отелей и направлений. Ведь мы сами посещаем рекламно-информационные туры, чтобы на основе личных впечатлений помочь с выбором. Мы продаем мечту и воплощаем ее в реальность.
До момента вылета клиент не может ощутить эмоции от пребывания на курорте. Онлайн никогда полностью не заменит профессионального консультанта, который не только поможет выбрать тур, но и будет сопровождать клиента на отдыхе.
Все вопросы по решению проблемных ситуаций мы берем на себя, тем самым освободив наших туристов от решения таких вопросов, как регистрация на рейс, раннее заселение, поздний приезд и выезд, заказ трансфера или места в самолете.
Мы даже помогаем в общении с партнерами на ресепшен. Не все умеют говорить на иностранном языке: за границей серьезные люди иногда превращаются в маленьких детей. Им необходимы сопровождение и помощь. Поэтому я на связи со своими клиентами 24 часа в сутки. И они уверены: если понадобится моя помощь, я все вопросы решу быстро и качественно.
Еще раз подчеркну, что необходимость в профессиональном агенте была, есть и будет.
iBusiness: Какие онлайн-СМИ вам нравятся? На каких устройствах вы их читаете? Что вас раздражает в российских онлайн-СМИ?
Татьяна Черникова: Большую часть времени я провожу на работе — с 10 утра до позднего вечера. Поэтому не успеваю читать печатную прессу. Пользуюсь профессиональными туристскими порталами, читаю сайты РБК, «Ведомостей», «Независимой газеты». Использую ноутбук и смартфон. Посещаю соцсети, в том числе Facebook. Но тут нужно фильтровать информацию, так как многие люди, не понимая сути проблемы, пишут и комментируют все подряд. Иногда это раздражает.
iBusiness: Чье мнение для вас авторитетно в отечественном экспертном сообществе?
Татьяна Черникова: Слушаю многих, но выводы всегда делаю самостоятельно.
