Аналитики считают, что рынок IT-аутсорсинга растет. Многие подразделения сопровождения клиентов в IT-компаниях при этом жалуются, что направление проблематично и неприбыльно, да и заказчиков не так много.
На фоне этого компания MAYKOR демонстрирует рост клиентской базы и увеличение оборота на 15,7% (за 2013 год компания заработала 9,275 млрд руб.). MAYKOR также занимает 38 место в мировом рейтинге компаний-аутсорсеров.
За счет чего компании удалось добиться таких показателей и в чем секрет ее стратегии, рассказывает вице-президент MAYKOR по маркетингу Ирина Семенова.
iBusiness: Какая сейчас складывается общая ситуация на рынке аутсорсинга?
Ирина Семенова: Когда мы впервые проводили внутреннюю аттестацию, то увидели, что далеко не все работающие в отрасли специалисты понимают, что такое аутсорсинг. На самом деле водораздел между работой субподрядчиков и аутсорсингом поставить очень просто: аутсорсинг — это постоянное сотрудничество компании с поставщиком услуг.
Далеко не все работающие в отрасли специалисты понимают, что такое аутсорсинг — Ирина Семенова
Одна из трактовок названия MAYKOR — my core, «мое ядро». Это значит, что мы стремимся оставить ядро бизнеса клиенту, а все непрофильные процессы взять на себя. Схема проста: компания начинает работать с аутсорсером, постепенно отдавая ему все новые сервисы, которые находятся все ближе к его core-бизнесу. Степень «созревания» клиента различается в разных странах и отраслях: где-то рынок формируют скорее сами клиенты, а в других местах его больше подстегивают поставщики. В целом российский рынок аутсорсинга по своему развитию немного отстает от мирового, но при этом имеет свои уникальные черты, связанные с географическими особенностями нашей страны.
iBusiness: Сколько вообще лет российскому аутсорсингу?
Ирина Семенова: Аутсорсинг — это очень давняя деятельность. Мастера, которые в XVIII веке приходили в дома ремонтировать пианино, уже осуществляли услуги аутсорсинга, или, как сейчас говорят, оказывали on-site сервис.
Оn-site сервис — это обслуживание на месте эксплуатации, когда клиенту не нужно со своим «пианино» или компьютером ехать в сервисную службу. Он заключил постоянный договор, согласно которому может оставить заявку — тогда к нему приедет специалист и на месте решит все вопросы.
Такую систему on-site сервиса мы выстроили по всей России. Мы заключаем один контракт в Москве, в центральном офисе и берем на себя обслуживание всех мест присутствия нашего клиента. Во всех регионах у нас есть свои филиалы, штатные инженеры, транспорт, склады запчастей.
Ирина Семенова: В целом российский рынок аутсорсинга по своему развитию немного отстает от мирового, но при этом имеет свои уникальные черты, связанные с географическими особенностями нашей страны |
Каким только транспортом не пользуются наши специалисты, чтобы добраться до клиента: ездят на автомобилях и снегоходах, переправляются через плотины, плавают на плотах и лодках, пробираются по российскому бездорожью в грязи по колено. Представьте: Мыс Каменный, непроходимая тундра, метровые сугробы, стоит покосившаяся будка какой-то организации — и там мы тоже предоставляем on-site сервис.
iBusiness: Поэтому вами и стали интересоваться территориально распределенные организации: госсектор, банки, ритейл, телеком, финансовый сектор, сети АЗС?
Ирина Семенова: Конечно, им стало выгодно работать с одним поставщиком. Если раньше они искали отдельных подрядчиков на обслуживание компьютеров, специализированного банковского оборудования (банкоматов, терминалов самообслуживания), отраслевой техники (топливно-раздаточных колонок на АЗС, касс, весов в ритейл-точках, копировально-множительных машин и т.д.) в каждом регионе, то теперь все обслуживает MAYKOR по всей стране.
On-site сервис — самый базовый уровень аутсорсинга, к которому сейчас пришел российский клиент — Ирина Семенова
On-site сервис — самый базовый уровень аутсорсинга, к которому сейчас пришел российский клиент. Но даже до него «дозрели» не все отрасли, есть и «отстающие», например энергетика, которая успешно использует аутсорсинг в западных странах, но при этом только идет по направлению к нему в России.
Что касается аутсорсинга в госсекторе: у каждой организации есть основная функция, которую та должна выполнять. ГИБДД, например, следит за соблюдением правил дорожного движения и собирает штрафы за их нарушение.
Госавтоинспекция может сама ставить камеры на дорогах, фиксировать нарушение правил дорожного движения, выявлять нарушителей и рассылать им конверты со штрафами. Или построить совершенно другую модель, когда мониторинг процессов, происходящих на дорогах или в местах массового скопления людей, ведется сторонней компанией, которая покупает и ставит камеры, затем обслуживает их и обрабатывает данные. ГИБДД при этом платит лишь за получение информации о состоянии дорог или нарушениях. Аутсорсинговая компания также может брать на себя функции по работе с документацией и электронным архивом.
Таким образом, можно снять с госорганизаций все непрофильные функции. И это уже следующий уровень развития аутсорсинга. Он включает в себя аренду оборудования, использование программного решения (клиенту не нужно у себя ничего внедрять, мы подключаем его к нашей системе). В распоряжении клиента и наш персонал. Данный уровень может называться по-разному: это бизнес–процесс как сервис (BPaaS — Business Process as a Service) или бизнес-решение как сервис (BSaaS — Business Solution as a Service).
Еще один признак аутсорсингового договора — SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. В любом аутсорсинговом контракте должны быть прописаны параметры реагирования аутсорсера. Чем они жестче, тем, как правило, более высокая цена договора для клиентов.
iBusiness: Какие бы вы выделили уровни аутсорсинга в контексте систем, переданных на обслуживание?
Ирина Семенова: Если отображать уровни аутсорсинга в виде схемы, к первому уровню, on-site сервису, относится обслуживание IT, инженерной инфраструктуры и спецотраслевой техники.
