Эффективные решения для колл-центров коллекторских агентств: аналитика речи, системы планирования загрузки операторов (WFM), исходящий обзвон

Коллекторские или долговые агентства занимаются тем, что за определенное вознаграждение собирают долги по платежам с физических и юридических лиц. Чаще всего агентства выступают в качестве агентов кредитора и собирают долги в его пользу, а вознаграждение за сбор долгов прямо пропорционально общей сумме задолженности, которую удалось вернуть агентству. Другими словами, чем больше долгов вернули, тем больше заработали.

На ранних этапах сбора задолженности коллекторы обзванивают должников, чтобы информировать их о возникшей задолженности и мотивировать к погашению долга. Это так называемый Soft Collection. При этом общение коллекторов с задолжником строго регламентируется законодательством и внутренними правилами коллекторских агентств. Например, агент должен информировать должника о цели своего звонка, должен представиться своим реальным именем и фамилией, должен назвать компанию от имени которой он звонит. Агенту нельзя использовать нецензурные выражения, агрессивную интонацию голоса, нельзя вводить должника в заблуждение, вынуждая совершить платеж, нельзя угрожать арестом и пр.

Из вышесказанного следует:

  • прибыль коллекторов напрямую связана с тем, какой объем должников они могут обзвонить в единицу времени и насколько эффективно построены внутренние процессы работы самого агентства.
  • основными инструментами работы с должниками являются соответствующие информационно-коммуникационные системы (предназначенные для связи с должниками), причем основным каналом по-прежнему остается голосовой;
  • используются системы исходящего обзвона, рассылки голосовых сообщений и SMS, рассылка email. строгое соблюдение агентами правил работы влияет на снижение потерь от штрафов за их нарушение.

Исходящий обзвон

Как уже говорилось выше, системы исходящего обзвона применяются для осуществления массовых обзвонов, в том числе автоматизированных. В этом определении ключевыми словами являются «массовые» и «автоматизированные». Первое означает, что система позволяет охватить максимально большую аудиторию, второе — что она позволяет максимально эффективно использовать человеческие ресурсы агентства.

Современные системы исходящего обзвона могут работать в трех режимах:

  • preview;
  • predictive;
  • автоматический.

Режим preview предоставляет оператору определенную свободу в выборе действий. Работа в этом режиме выглядит следующим образом: система резервирует оператора для совершения звонка и выводит на экран компьютера карточку клиента, в которой содержится информация, на основании которой оператор самостоятельно принимает решение, звонить или нет. Например, он видит, что телефонный номер сохранен с очевидной ошибкой и звонок просто не будет иметь смысла, и отклоняет вызов.

Режим predictive предполагает, что система автоматически производит дозвон по указанному в карточке клиента номеру. Если клиент берет трубку, система тут же переводит вызов на свободного оператора, который уже не может отказаться от разговора. Система исходящего обзвона, работающая в этом режиме, самостоятельно вычисляет интервалы между звонками, исходя из соотношения свободных и занятых операторов.

В режиме predictive выполняется несколько звонков одновременно, что позволяет значительно увеличить скорость обзвона и обеспечивает максимальную загрузку операторов. Как только оператор заканчивает разговор, система уже имеет установленное соединение и переключает на оператора очередного клиента.

В автоматическом режиме система обзванивает клиентов без привлечения операторов. В этом режиме возможны различные сценарии общения человека и системы. Например, система может дозвониться и воспроизвести сообщение, адресованное лично клиенту, т.е. система может обратиться по имени клиента, она может сообщить ему сумму долга или дату очередного платежа. А после этого сообщения система может перевести клиента на IVR, где клиент может либо уточнить данные, либо оставить свое сообщение. Автоматические кампании обзвона бывают эффективны в отношении должников с небольшим сроком просрочки платежа.

Разумеется, для эффективного проведения кампании исходящего обзвона необходима интеграция системы исходящего обзвона с CRM-системами (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). Они представляют собой программное обеспечение, позволяющее:

  • хранить информацию о клиентах;
  • анализировать ее и готовить на основе сделанного анализа списки для обзвона;
  • разрабатывать сценарии разговоров;
  • разрабатывать процедуры оценки результатов обзвона.

Интеграция между системами позволяет выводить на экран оператора карточку клиента и сохранять результат осуществления звонка. Например, неудачный вызов не просто классифицируется как «не удалось дозвониться»: система исходящего обзвона сохраняет информацию о том, почему это произошло:

  • занято;
  • клиент не берет трубку;
  • номер не существует;
  • ошибка сети.

При удачном вызове система записывает, например, что клиент понял предупреждение и обещал погасить задолженность до конца месяца, о чем сделана отметка в CRM. Значит, до конца месяца нужно контролировать поступление платежа от клиента и позвонить ему снова, если клиент не выполнит своих обещаний.

После проведения обзвона вся полученная информация анализируется и на основании анализа принимаются решения о том, что надо сделать для повышения эффективности кампаний в будущем.

В России системы исходящего обзвона предлагают многие производители: Avaya, Cisco, Naumen, Aspect, Altitude и другие.

Системы планирования загрузки операторов WFM

Для оптимизации работы call-центра, а точнее говоря, для максимально эффективного использования доступных человеческих ресурсов, применяются системы планирования загрузки рабочих ресурсов WFM (Work Force Management). Традиционный call-центр тем эффективнее, чем полнее загружены его операторы. Этот самый ценный для call-центра ресурс не должен простаивать! Системы исходящего обзвона делают все необходимое для максимальной загрузки операторов в ходе обзвона, а системы WFM позволяют запланировать нужное для осуществления работы количество операторов с учетом большого количества параметров. Например, таких как: уровни обслуживания call-центра, уровни операторов, отпуска сотрудников, законодательные нормативы, исторические данные о ранее проведенных кампаниях, плановые всплески нагрузки, временные зоны.

Благодаря применению систем WFM операторы загружены максимально равномерно и недостаток ресурсов не приводит к замедлению кампаний обзвона или переутомлению сотрудников, а переизбыток — к простою операторов.

Кроме планирования ресурсов, системы WFM позволяют выполнять еще одну важную функцию — отслеживание выполнения плана работ каждым оператором. То есть они используются в call-центре для того, чтобы оптимизировать работу персонала.

Широкие аналитические возможности позволяют находить способы оптимизации работы call-центра. Как правило, функциональность систем WFM можно наращивать поэтапно, добавляя новые функции по мере роста бизнеса предприятия.

В результате применения систем WFM удается решить сразу несколько задач:

  • увеличить продуктивность работы сотрудников;
  • повысить уровень управления call-центром;
  • обеспечить оптимальную занятость операторов;
  • спрогнозировать пиковые нагрузки;
  • повысить качество обслуживания клиентов.

Системы WFM предлагают компании Teleopti, Verint, Nice.

Аналитика речи

Все разговоры операторов коллекторского агентства с должником записывается. Записываются и другие разговоры: переговоры диспетчеров, общение сотрудников внутри агентства и т.д. Прослушивание записей позволяет:

  • выявить недостатки в подготовке операторов и за счет их устранения повысить эффективность обслуживания;
  • бороться со случаями некорректного поведения операторов (грубость, нарушение законодательства и т.п.);
  • выявлять служебные ошибки;
  • находить признаки преступного сговора.

Главной проблемой в данном случае является количество информации. Объем записанных переговоров огромен, и для полного анализа всех записей потребовалось бы как минимум столько же специалистов и времени, сколько участвовало в переговорах операторов. Таких ресурсов нет ни у одного call-центра. На помощь приходят системы голосовой аналитики или, иначе, системы речевой аналитики. В основе таких систем аналитики речи — различные алгоритмы, позволяющие распознавать основные наборы фонем, характерных для того или иного языка, а также базовые слова. Более продвинутые системы способны также учитывать эмоциональное состояние говорящего.

При использовании таких решений важно разделить запись на два канала — входящий и исходящий. Это необходимо для того, чтобы при анализе системы было понятно, где говорит должник, а где — оператор коллекторского агентства.

Система аналитики речи позволяет оптимизировать работу сотрудников, повысить ее эффективность за счет решения множества частных задач. С ее помощью можно:

  • отслеживать профессионализм, уровень квалификации оператора (например, частые большие паузы показывают, что оператор не знает, что сказать);
  • воспроизведение конкретного разговора с возможностью быстрого перехода к ключевой фразе;
  • анализировать эффективность обзвона;
  • анализировать причины жалоб должников.

В России чаще встречаются решения от таких разработчиков ПО, как ЦРТ и Nuance.

iBusiness


Нашли опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.