Как использовать ошибки сотрудников для повышения их профессионализма.
Сегодня в рамках библиотечного дня iBusiness.ru мы перечитываем книгу Дуга Лемова, Кейти Ецци и Эрики Вулвей «От знаний к навыкам. Универсальные правила эффективной тренировки любых умений». Ее авторы уверены, что ошибки, совершаемые сотрудниками компаний и студентами вузов в процессе обучения, можно использовать как инструмент повышения их мастерства. Отрывок из книги публикуется с разрешения издательства «Манн, Иванов и Фербер»:
Одна фантастическая лыжница рассказала нам любопытную историю прорыва, который привел ее на вершину мастерства. Это случилось в тот день, когда она сознательно решила упасть. Она ожидала подъемник у подножия склона, залитого солнцем. Только что она на ура прошла извилистую и бугристую трассу, заслужив восхищение наблюдавших за ней подростков. Вдруг среди потока слов типа «отпадно» и «убойно» она услышала: «А вы когда-нибудь падали?»
Поднимаясь наверх, лыжница поняла две вещи: во-первых, нет, не падала; во-вторых, будь она тренером спросившего ее мальчика, ей бы меньше всего хотелось в этом признаваться. Наоборот, она стала бы с жаром доказывать, что, если ты никогда не падал, у тебя нет стимула и ты не добьешься быстрого прогресса. По дороге на склон до нее вдруг дошло, что она вообще вряд ли когда-то падала, ну разве что на восьмой или десятый день тренировок, да и то тогда она даже толком не ходила на лыжах. Спортсменка осознала, что из-за отсутствия падений она обленилась и не заставляла себя тренироваться в поте лица. Ведь у нее и так все прекрасно получалось.
Оказавшись на вершине склона, она уже представляла, что делать. Она слишком хорошо владела техникой, чтобы упасть случайно, но знала, как осуществить задуманное. В свое время так и не научившись держать плечи параллельно трассе, независимо от крутизны спуска, спортсменка решила сделать это сейчас, даже с риском упасть. В первый день она упала три раза. «Я делала именно то, чего боялась, но понимала, что если справлюсь, то преодолею страх», — вспоминала лыжница. Она начала кататься без страха падения и спустя несколько недель стала спортсменом совершенно другого класса.
В определенный момент спортсменка смогла понять две важные истины: во-первых, падать — нормально, падение не означает отсутствие мастерства; во-вторых, правильное катание повышает профессионализм. Ей пришлось поверить, что, если хочешь добиться успеха, не надо бояться обнаруживать слабости и выглядеть смешно.
Представьте, что сотрудники вашей компании и есть те самые бесстрашные лыжники, готовые пойти на обдуманный риск ради стремления к совершенству. Как правильно выстроить организационную культуру, особенно если стоит задача запрограммировать успех? Компании следует внушить сотрудникам, что неудача и уровень мастерства — две несвязанные переменные. Они не должны стесняться демонстрировать коллегам свои недостатки, ведь те могут им помочь. Они должны верить, доверять и даже радоваться не только возможности учиться, но и возможности научить кого-то. Первый шаг к этой цели — стандартизировать ошибки.
Что говорит об ошибках наука? Автору «Прогулок с Эйнштейном под луною» Джошуа Фоеру есть чем поделиться. Когда Фоер начал свой годовой курс по развитию памяти, он призвал на помощь Андерса Эриксона, «мирового эксперта по развитию профессиональных знаний», и «заключил с ним сделку». Фоер передал Эриксону всю информацию о своей подготовке к чемпионату США по запоминанию. В обмен Эриксон со своим аспирантом должны были снабдить Фоера методиками повышения результативности. К тому времени Фоер зашел в тупик, не зная, как продолжать развивать память, поэтому сделка оказалась исключительно выгодной для обеих сторон. Прошло несколько месяцев напряженных тренировок. И Фоер начал понимать, что память перестает улучшаться. Эриксон предложил ему изучить опыт других специалистов, которые тоже занимались «целенаправленно и сосредоточенно» и тоже уперлись в стену.
Фоер назвал это явление тупик «ОК». Все дело было в неправильных тренировках. Для иллюстрации тупика «ОК» Фоер рассказывает о процессе освоения машинописи. Мы улучшаем свои показатели, пока не достигнем высшей точки скорости и точности. И хотя мы бесконечно печатаем на работе и дома, навык быстрой печати перестает развиваться. Когда испытуемым предложили поднять планку скорости на 10–20 процентов, разрешив при этом допускать ошибки, скорость печати увеличилась. Они делали ошибки, исправляли их и — улучшали показатели. Если Фоер хотел преодолеть тупик развития, ему надо было научиться совершать ошибки.
Применять этот принцип в компании гораздо сложнее. Обычно в корпоративной культуре не приветствуются ошибки, и на то есть причины. Последствия оплошности могут быть роковыми, начиная от потери клиента и заканчивая шумихой в прессе и массовым отзывом продукции.
Сотрудники боятся совершить ошибку, даже если знают, что потери будут минимальными. Еще больший ужас они испытывают перед мыслью, что ее кто-то обнаружит. Поэтому перед компанией стоит задача сделать ошибки стандартным явлением в контексте практической профессиональной подготовки.
Что такое стандартизация ошибки? Во-первых, нужно поставить перед персоналом задачу и позволить им совершать ошибки, как в описанных нами случаях. Во-вторых, следует воспринимать ошибки как возможность роста и развития.
Не пытайтесь преуменьшить их важность или игнорировать, а мотивируйте сотрудников исправлять их тут же, чтобы они не вошли в привычку. В этом деле нужно соблюдать тонкий баланс, и для каждой группы обучающихся он будет свой. Чтобы понять, как добиться нужного равновесия, вернемся в класс — место, где все подчинено культуре обучения.
У лучших педагогов мы научились поддерживать в классе культуру, в которой ошибки — хотя их, конечно, нужно исправлять — воспринимаются как естественная часть процесса. Педагоги-профессионалы не умаляют значения промаха и не позволяют ошибке остаться незамеченной, поэтому, следуя их примеру, не стоит говорить: «Ничего страшного, моя дорогая, ведь задача очень сложная. Не переживай, если у тебя не получилось». Если третьеклассник делает ошибки при чтении вслух, педагог просит прочитать трудный фрагмент сначала: «Давай еще раз прочитаем это предложение». Если ошибка повторяется, педагог должен дать подсказку, например: «Здесь ударение на и». Лучшие педагоги безжалостно искореняют все помарки и делают это настойчиво, твердо, но очень доброжелательно. Они молчат, пока ученик сам не обнаружит ошибку (то есть перечитает абзац правильно), но при необходимости указывают прямо на нее: «Это слово читается “диаграмма”».
Поскольку в любой организационной культуре любят обмениваться мнениями о чужих промахах, от тона обсуждения зависит отношение к ним всех членов группы. Если ученик не боится совершить ошибку и попробовать снова, это оказывает огромное влияние на всех детей в классе, на их отношение к собственным неудачам и успехам, на их желание поддержать товарища на уроке. Класс превращается в место, где не страшно допустить ошибку, где ее всегда помогут исправить без порицания, — в место, где говорят только об успехах.
Стремясь сделать все правильно, педагоги, равно как и тренеры, и руководители, не должны воспринимать ошибки примирительно и стараться быть чересчур «любезными»: «Ничего, Сара, тебе было трудно, ты сделала все что смогла» или «Извини, вопрос был для тебя слишком сложный». Такое поведение приводит к негативным последствиям. Вы словно занижаете свои требования, прося прощение за чьи-то промахи (и чье-то мнение!). Более того, ваши извиняющиеся интонации ученик может понять превратно и начать думать, что, ошибаясь, он совершает постыдный поступок. Когда устраиваются подобные сцены с заламыванием рук, люди воспринимают свой недочет серьезнее, чем он есть на самом деле. Будьте дружелюбны, искренни, критикуйте доброжелательно и сделайте промахи одной из норм процесса обучения.
При описании ошибки очень важно правильно подобрать слова. Хорошая формулировка и верный тон дают поразительные результаты. Предлагаем некоторые варианты фраз:
— хорошо, что так вышло; это одна из самых распространенных ошибок при выполнении…;
— у тебя были все основания так сделать; тебе просто нужно было обратить внимание на…
Приведите аналогичный пример из собственного опыта:
— вы поступили точно так же, как я когда-то, когда осваивала…
Реакция на ошибку может коренным образом изменить организационную культуру. Когда сотрудники усвоят нужный тон и правильное отношение, они станут по-другому смотреть на собственные и чужие промахи и ожидать большего от себя и окружающих.
Умение ошибаться тоже нужно тренировать. Мы учим этому учеников в наших школах. В начале года мы рассказываем, что делать, если ученик получил выговор за плохое поведение, доходчиво объясняя и показывая, как ему следует реагировать на замечание, например исправить свое поведение, а затем предлагаем отработать этот навык.
Как тренировать промахи в других обстоятельствах? Предположим, вы работаете в отделе по обслуживанию клиентов, и вам никак не удается мирно разрешить сложившуюся ситуацию. Отрепетируйте со своим наставником телефонную беседу с клиентом. Если и в этом случае ничего не выходит и клиент стоит на своем, то единственное, что вы можете сделать, — извиниться и немедленно передать трубку руководителю. Чему мы учимся, когда падаем с мотоцикла или лошади? Снова садиться в седло. Учитесь реагировать на собственное поражение.
Вы учитесь идти на продуманный риск, необходимый для повышения профессионализма. Создайте такую организационную культуру, при которой будут допускаться ошибки. Сделайте их естественным элементом практики, и промахи обернутся достижениями.
Стандартизируйте ошибки:
- Стимулируйте обучающихся ставить перед собой сложные задачи; научите их идти на просчитанный риск каждый раз, когда они оказываются в тупике развития.
- Не преуменьшайте и не игнорируйте промахи, иначе они войдут в привычку и обучающиеся не смогут извлечь из них пользу.
- Помогите ученику осознать ошибку и самостоятельно ее исправить.
- Учите реагировать на промахи таким образом, чтобы обучающиеся были к ним готовы и считали обычным делом.
Подпишитесь на нас!