CRM – это не волшебная палочка. Внедрение системы не поможет руководителю отдела продаж небольшой компании непостижимым образом увеличить количество продаж вдвое сразу после ее установки. Но постоянная работа в среде CRM (постановка рабочих задач, анализ результатов, корректировка процесса продаж и новые задачи) поможет компании сделать так, что каждый привлеченный рубль будет стоить намного меньше. Причем исключительно за счет роста эффективности персонала.
Пример из жизни
Давайте возьмем компанию среднего размера, сотрудники отдела продаж которой работают, в основном, с входящими звонками клиентов. И заключают договора с физическими лицами. Если основным инструментом менеджера является привычная таблица в Excel, превращение потенциального клиента в реального может занять слишком много времени. Сначала менеджеру нужно понять, не работает ли кто-то из коллег в этой таблице со своим клиентом. Потом узнать, не выставлялся ли уже счет человеку, с которым он общается, за одну из услуг компании (скажем, месяц или год назад). Если компания уже работала с этим клиентом, нужно понять, как именно он занесен в общую таблицу, кто был его менеджером, остался ли заказчик доволен услугой и пр.
Т.е. время, которое представитель отдела продаж потратит на бесконечные разговоры и выяснения деталей, он мог бы потратить на работу с новым клиентом, причем не с одним. Получается, что при постоянном потоке клиентов и более или менее оптимальном соотношении заказчиков и сотрудников, менеджер, который мог бы проводить по 10 – 12 эффективных переговоров, проводит всего 5 – 7. А компания, тем временем, теряет деньги. Удивительно, но факт: эти потери нередко сопровождаются мыслями о том, какую статью расходов бы еще урезать, чтобы сократить бесконечные затраты компании… Парадокс? Еще какой!
Все эти, казалось бы, мелкие вопросы, складывающиеся потом в большие проблемы, теряют актуальность, если работа отдела продаж автоматизирована с помощью CRM.
Платим меньше за… большую квалификацию
Например, при работе в системе, помогающей управлять взаимоотношениями с клиентами, обнаруживается, что на то же количество клиентов компании нужно… меньшее число сотрудников. Например, не 5, а 2 – 3. Т.е. тратить на оплату специалистов компания будет не 200, а 80 – 120 тысяч рублей. При этом работать на компанию будут специалисты с хорошим опытом, всеми нужными знаниями, умениями и навыками.
Обучаем посредством лучших практик, а не «бросаем в воду»
Так любимая менеджерами небольших компаний таблица в Excel позволяет просто фиксировать клиентов. И лишь некоторые данные о них (регион, возможно, какие-то пожелания на будущее). Но, что важно, такая форма ведения базы не позволяет отслеживать качество взаимодействия с клиентами. Например, не дает возможности понимать, как продавец презентует сложный товар или новую услугу ключевому клиенту. Как специалист работает со сложным клиентом или нестандартными клиентскими запросами, тоже остается для компании неведомым. А ведь совершенно очевидно, что теряя таких клиентов, компания теряет и деньги (к разговору о затратах!), и репутацию.
А заложенная в CRM и правильно направляющая сотрудника последовательность шагов, ведущих к успешной продаже (от первого звонка до подписания договора), с большой вероятностью поможет совершить сделку даже продавцу, работающему в компании недавно. А, например, прослушивание в CRM, интегрированной с телефонией, записей разговоров опытных коллег, совершающих продажу, поможет новичку сразу увидеть свои ошибки и больше не повторять их.
Если это явно не увеличит компании продажи, руководитель отдела, тем не менее, сможет понять, на каком этапе чаще всего происходит «слом процесса». Или где случается большее число ошибок у сотрудников и исправить их, проведя соответствующий тренинг или личные беседы, если бюджет на обучение компанией не предусмотрен.
И, наконец, руководитель отдела всегда сможет проконтролировать работу любого менеджера, выборочно прослушав записи его бесед с несколькими клиентами, или же выбрав разговоры, которые он вел при продаже сложных (или новых) продуктов.
Резюме
Руководитель, получая на каждом этапе продаж срез по эффективности работы продавцов (наибольшее количество принятых звонков за неделю – Иванов, наименьшее Петров, наибольшее количество сделок за период – Сидоров, наименьшее – тот же Иванов), может «работать над ошибками» каждого этапа или продавца. И, исправляя их, повышать эффективность своих специалистов и отдела. А значит – исключать неоправданные затраты на продажи (например, на найм большего числа необученных специалистов, продаж от которых нужно ждать еще несколько месяцев). И зарабатывать на тех этапах продаж, на которых можно это сделать (обработка большего числа клиентских обращений за меньшее время, и превращение их в сделки).
Коротко о важном
Есть много инструментов, позволяющих менеджерам по продажам, даже находясь «в полях», распечатать договор, в который уже внесены все условия и реквизиты клиента, выставить счет, зафиксировать договоренности. Но CRM-система выгодна именно тем, что «предоставляет в пользование» единое рабочее поле, провести клиента по которому не составляет труда. По сути, это происходит почти автоматически, по одному из отработанных в компании сценариев, ведущих к успешной сделке. Следовательно, время работы с клиентом тоже сокращается (но не в ущерб качеству). И, разумеется, повышается продуктивность сотрудников.
В итоге, специалист по продажам, работающий в среде CRM, начинает приносить компании больше денег, чем раньше. Кстати, и обучение нового продавца успешным практикам, заложенным руководителем или опытными сотрудниками в систему, тоже происходит довольно быстро. Это особенно актуально, если продукт сложный (ПО, интернет-реклама, системы call-трекинга и проч.)
Комментарии