iBusiness.ru публикует выдержки из интервью с Александром Железняком, впервые размещенного на Bankir.Ru.
О дифференциации банков в рамках финансовой группы «Лайф»
«Наш формат построения бизнеса заключается в том, что мы не делаем универсальный банк «для всех», а позволяем каждому игроку сконцентрироваться на том, что у него лучше всего получается. Каждый из них знает свой местный рынок, знает своего клиента и развивает свою определенную линейку продуктов. В итоге жители городов, где работают наши банки, получают очень адресное предложение: банк для пенсионеров и бюджетников, банк для «поколения Y», банк для предпринимателей».
О закредитованности в розничном кредитовании
«Банки с удовольствием кредитуют по очень высоким ставкам и делают это крайне неразборчиво. Результат – примеры, которые потрясают воображение. Последний случай, о котором говорит весь банковский рынок – 27 кредитов на одного человека в общей сумме 3 млн рублей при единственном доходе в виде пенсии, которая составляет 8 тыс. Наш персональный менеджер наверняка бы объяснил такому заемщику, что кредит брать не нужно. Я считаю, что главная социальная ответственность банка – не давать кредит ради кредита. Финансовый консультант обязан правильно рассчитать кредитную нагрузку человека. В отличие от общепринятой практики, наши персональные менеджеры не скрывают причины отказа в кредите и подробно рассказывают клиентам, как справиться с финансовыми сложностями».
Александр Железняк (Пробизнесбанк): «Главная социальная ответственность банка – не давать кредит ради кредита»
Об отношениях с клиентом
«Если говорить о нашей цели, то первоочередная задача – не заработать прибыль. У нас стоит задача – заработать лояльного клиента и создать отношения с ним. Любой банковский продукт можно скопировать, и сейчас в банках все примерно одинаково, плюс-минус пара процентов. В нашей жизни не копируется только одна вещь – человеческие отношения. Мы стараемся создать такие взаимоотношения между клиентом и менеджером банка, чтобы клиент с радостью приходил в банк, чтобы он не был для него закрытым «черным ящиком».
Александр Железняк (Пробизнесбанк): «У нас стоит задача – заработать лояльного клиента и создать отношения с ним»
Не раз уже случалось, что консультанты помогали найти клиентам новую работу, чтобы те могли оплачивать кредит. Помогали расстроенному клиенту помириться с невестой, советовали, какой автомобиль лучше купить. Бывают случаи, когда наши финансовые консультанты самостоятельно собирают деньги на лечение для клиентов. Можно только поражаться тому уровню доверия, который возникает между клиентом и его персональным менеджером в банке. Они становятся настолько «своими», что люди им ключи от квартиры на время отпуска оставляют, чтобы наши сотрудники поливали цветы и ухаживали за домашними питомцами».
Александр Железняк (Пробизнесбанк): «Не раз уже случалось, что консультанты помогали найти клиентам новую работу, чтобы те могли оплачивать кредит»
Об эмпатии и клиентских ожиданиях
«Полагаю, что культура обслуживания клиента вытекает из общей культуры менеджера. Научить этому, на мой взгляд, невозможно. Культура либо есть в человеке, либо ее нет. Поэтому наша сегодня задача – искать именно таких людей, обладающих эмпатией. Мы никогда не набираем персонал по анкетам и собеседованиям. Мы устраиваем им деловые игры, где выявляем компетенции людей, и только после этого они могут быть приняты к нам на работу. Собеседование вообще не играет никакой роли.
Александр Железняк (Пробизнесбанк): Наша задача – искать менеджеров, обладающих эмпатией
У нас работает эффективная система оценки работы менеджеров по показателю NPS, измеряющему лояльность клиента. Он демонстрирует, какое количество клиентов готовы нас рекомендовать своим знакомым. К примеру, в банке «Пойдем!» NPS составляет более 65%. Для сравнения: средний показатель для банковской отрасли США – около 20%, для банков Австралии – 30%.
Есть масса вещей, которые превосходят клиентские ожидания. Кофе и чай вам подадут уже везде – это нормально, привычно. А вот когда операционистка видит в клиентском профиле, что у клиента сегодня день рождения и быстренько посылает кого-то за цветами, причем решает это сама, без руководителя и иногда даже за свои деньги… И пока обслуживают, приносят букет. Или когда клиент звонит менеджеру – мне плохо, вызовите мне скорую помощь. Конечно, вызываем! Такое доверие, такая жизнь «на одной волне» – это и есть отношения. Такой эмпатии возможно достичь только тогда, когда люди не циничны, а действительно искренне живут одними ценностями, одной культурой. Человеческие отношения рождают лояльного клиента. А лояльный клиент никогда не смотрит на цену, она его просто не волнует. Ему здесь удобно, ему здесь – классно, и ему хочется сюда возвращаться».
