Конкурентоспособность бизнеса зависит от многих факторов: эффективности сотрудников, качества взаимоотношений с клиентами и партнерами, управления бизнес-процессами. Усовершенствовать все эти аспекты работы можно с помощью CRM системы. Главное – правильно подойти к ее выбору и внедрению. И если в вопросе внедрения можно и даже нужно полностью положиться на специалистов, которые возьмут на себя эту задачу, выбор CRM зачастую ложится на собственника бизнеса или ответственных лиц.
Для начала, как минимум, нужно разобраться в основах – принципиально важных характеристиках будущей системы, от которых нужно отталкиваться в процессе выбора CRM-продукта.
Первым делом, решите, будет ли это онлайн или коробочная CRM. Онлайн (облачная) подразумевает удаленный доступ и зачастую размещение данных на чужом сервере. Коробочная устанавливается непосредственно в офисе и не привязана к интернету.
Далее нужно определиться, готовы ли вы выделять бюджет на внедрение CRM. Можно воспользоваться бесплатной CRM – на рынке представлено достаточное количество таких продуктов. Но нужно просчитать все нюансы. Многие из CRM являются условно-бесплатными, то есть, базовый функционал бесплатный, а любая настройка, доработка или дополнительные важные для бизнеса функции оплачиваются по прейскуранту.
Часто бесплатной CRM пользуются «для пробы», однако учтите, что в случае, если система вам не подойдет, могут возникнуть проблемы с переносом базы данных. Как альтернативный вариант – можно воспользоваться демо-версией платной системы.
Напоследок необходимо принять решение, кто будет заниматься внедрением CRM в вашей компании. В некоторых случаях, при установке бесплатной CRM, достаточно штатного ИТ-специалиста, который просто скачает и настроит программный продукт. Однако чаще всего без профильных специалистов не обойтись. У вас есть два варианта: обратиться к компании-разработчику (вендору) или к ее партнерам, которые умеют и имеют право работать с конкретным продуктом (интеграторам). Во втором случае, скорее всего, внедрение CRM обойдется вам дешевле.
Что касается выбора самого продукта, есть несколько самых распространенных путей.
1. По рекомендации. Очень часто система выбирается по принципу «у наших партнеров такая же». Это не совсем правильный подход. Даже если ваша компания и компания партнера работают в одной и той же отрасли, бизнес-задачи у каждой компании разные. Не стоит сначала выбирать CRM систему, а потом, исходя из ее возможностей, ставить задачи автоматизации. Это заведомо проигрышная тактика, и в данном случае грозит финансовыми потерями.
Если вы уже остановились на конкретном продукте, собрать отзывы о нем, конечно, будет не лишним. В частности, поинтересуйтесь качеством и оперативностью технической поддержки. Рекомендации больше подходят для выбора конкретной компании, которая будет внедрять вам CRM систему.
2. Веб-серфинг (поиск в интернете). Вы можете потратить дни и месяцы на изучение продуктов CRM. Учитывая, что на сегодня только в Украине существует более 140 разработчиков и в десятки раз больше интеграторов, можете только представить себе, какой непосильный труд вам предстоит. Чтобы существенно облегчить задачу, советуем изучать не все системы, а отраслевые решения, разработанные специально для вашей сферы бизнеса. Это позволит сузить круг поиска, как минимум, в несколько раз.
Еще одни вариант поиска – поиск независимых рейтингов и обзоров CRM систем. Западные издания в этом смысле более активны, однако и на просторах СНГ есть ресурсы, которые успели себя зарекомендовать. В идеале найдите несколько таких проектов, сравните результаты и сделайте собственные выводы. В любом случае, такой поиск тоже сократит вам время по сравнению с хаотичными запросами в поисковиках.
3. Объявить тендер. Намного удобнее, когда не вы будете искать интегратора, а он сам найдет вас. Для этого нужно всего лишь объявить тендер на внедрение CRM. Конечно, самостоятельно это сделать довольно сложно – придется обращаться в десятки разных компаний, под каждую из них писать техническое задание и проводить переговоры. Однако есть более простой путь – специальные независимые ресурсы, которые предлагают помощь в проведении тендера. Как правило, это специализированные порталы, в арсенале которых есть собственные и внешние специалисты и контакты с разработчиками и производителями CRM-систем.
Проведение тендера обычно не составляет никакого труда – вы заполняете заявку, форма которой, как правило, публикуется в свободном доступе, а дальше специалисты ресурса все берут на себя. Строго по вашему запросу, под ваши цели и ваш бюджет вам подбирается одна или несколько компаний. А вам только остается провести окончательные переговоры.
Преимущество тендеров заключается еще и в посредничестве экспертов – специалистов портала и менеджеров, которые помогают вам провести тендер. Являясь независимой третьей стороной, они еще на начальном этапе могут подсказать вам, как правильно составить запрос и с помощью наводящих уточняющих вопросов помогут четко сформулировать цели внедрения CRM.
