Вы знаете, какое впечатление на людей производят ваши электронные письма?
Не имея возможности услышать интонацию в голосе людей или увидеть их лица, мы иногда испытываем сложности в восприятии и истолковании того, что чувствует человек на другом конце электронной переписки. Смайлики и восклицательные знаки — вот те инструменты, которыми мы пользовались до сих пор для выражения наших эмоций при переписке (особенно в деловой электронной корреспонденции). В действительности иногда формальный стиль деловой лексики может звучать негативно и без контекста.
В материале Wall Street Journal, посвященном загадочным электронным посланиям, приводится один показательный случай. Девушка-консультант отправила своему клиенту по e-mail подробный план проекта и получила весьма лаконичный ответ: «Принято к сведению».
Она пребывала в смятении и опасалась, что ее адресат был зол или разочарован, когда на самом деле он был в тот момент в абсолютном восторге просто от того, что может разобрать входящую корреспонденцию минимальными усилиями.
Итак, как же правильно донести свою мысль посредством электронной почты и избавить ваше сообщение от случайно попавшего туда негатива?
Делайте акцент на положительных моментах
В общем и целом слова, которые вы используете в своем сообщении, задают тон вашего общения по электронной почте. И если вы постоянно прибегаете к негативным словам и высказываниям, ваши послания будут восприниматься как резкие, гневные или снисходительные.
Письма с негативным оттенком никогда не приносят пользы и всегда создают отрицательные вибрации. Даже если вам не нравится сложившаяся ситуация, вы все равно можете сделать над собой усилие и придать сообщениям электронной почты более позитивный характер — так вы добьетесь гораздо лучших результатов.
Такие слова, как не может, ущерб/убыток, запрещается, неправильность/ошибка, потерпеть неудачу / не дать результатов, невозможно, не имеет никакой ценности, потеря/урон, недоработка/недочет, нет, проблема / сложная задача, отказать, прекращение, не имеем возможности / не в состоянии, к сожалению, передача разрешения проблем на рассмотрение руководства / эскалация конфликта, срочный/неотложный, никогда / ни в коем случае, неспособность и необоснованный имеют сильную негативную коннотацию.
Возьмите, к примеру, это предложение:
К сожалению, нам представляется невозможным закончить проект в срок из-за проблемы с тем, что некоторые сотрудники сдают свою часть работы с опозданием.
Слишком много негативных слов для одного предложения. Но вы можете легко подать ту же самую информацию в более позитивном ключе, как то:
Хочу попросить каждого участника проектной команды сдать свою часть проекта к четвергу, для того чтобы мы смогли выполнить всю необходимую работу в срок.
Как вы можете видеть, выбранные слова определяют тон вашего сообщения. Если бы клиент в рассмотренном выше случае, описанном Wall Street Journal, ответил: «Спасибо!» вместо «Принято к сведению», девушка-консультант, вероятно, не стала бы так волноваться о том, выполнила ли она хорошо свою работу.
Попробуйте формулировать ваши сообщения в более позитивном ключе, используя такие термины, как преимущество, польза, выгода, в этом случае лучше…, результат, предмет обсуждения, прогресс, успех и ценный.
Разрешения и запреты
Самый простой способ попасть в западню негативных чувств — это начать формулировать перечень запрещенных действий. Не храните остатки еды в офисном холодильнике. Не опаздывайте на встречу. Даже так часто употребляемое «не забудьте» имеет более отрицательную окраску, чем «помните».
Вместо того чтобы говорить другим, чего не следует делать, попробуйте сказать им, что они делать должны. Пожалуйста, забирайте обеды домой в конце рабочего дня. Пожалуйста, приходите на встречу на пять минут раньше.
Гораздо больше шансов на то, что люди откликнутся на положительную просьбу, чем выполнят требование, предъявленное в негативном ключе.
Есть сомнения — дайте разъяснения
Если вы приходите к заключению, что люди часто неверно истолковывают ваши послания, возможно, вам нужно более четко выражать свои мысли. Нет ничего плохого в том, чтобы сказать все как есть, как вы себя чувствуете и что думаете, когда общаетесь с коллегами, особенно с теми, с кем у вас сложились хорошие отношения.
Например, если резкие, негативные по своей окраске сообщения по электронной почте относительно проекта вызваны тем, что вас достало программное обеспечение, которым вы вынуждены регулярно пользоваться при планировании встреч, лучше выйти и сказать: «Эта система планирования выводит меня из равновесия, но похоже, что нам нужно наметить встречу на пятницу…»
Таким образом, получателю информации будет понятно, что ваш негатив спровоцировал не он, а что-то другое.
|
Бернард Марр — основатель и СЕО Advanced Performance Institute, автор бестселлеров о повышении эффективности бизнеса. |
