Туристическая отрасль на постсоветском пространстве является одной из наиболее конкурентных. С одной стороны, это свидетельствует о благоприятных условиях для развития отрасли. С другой – говорит о том, что борьба за клиента становится все жестче и принципиальней. Предложить скидку на тур сегодня мало, нужен комплексный клиентоориентированный подход. При этом, если у компании 10 клиентов – она легко сможет обеспечить индивидуальное обслуживание каждому из них. Если больше – без CRM системы не обойтись.
Эффективная CRM для туризма должна обладать специфическим функционалом, поэтому обойтись коробочной версией или универсальным расширением в данном случае не получится. Попробовать, конечно, можно, но результат вряд ли способен удовлетворить капризный туристический бизнес.
ТОП-5 функций CRM для туризма:
1. Содержание личных данных туриста. Если в большинстве отраслей о клиенте достаточно знать ФИО, должность, номер телефона и e-mail, в туризме возникает необходимость в хранении личной информации: начиная от семейного состояния и предпочтения туристических направлений, заканчивая паспортными данными уже состоявшегося покупателя. Таким образом, карточка контакта должна иметь более расширенный вид, а информации в системе сохраняется значительно больше.
2. Наличие базы партнеров кроме базы клиентов. Иметь полное представление о клиенте хорошо, но туристическая компания не меньше зависит от партнерской сети: турагентства-посредники, отели, гиды и экскурсоводы и прочие контрагенты должны с такой же бережностью храниться в базе, но в то же время быть отграниченны от клиентов.
3. Маркетинговое воздействие на клиентов. Настоящий клиент – лояльный клиент. До тех пор, пока он перестанет обращать внимание на акции и предложения других туристических компаний (а значит, всегда), его нужно с завидным постоянством склонять в свою сторону. Большинство компаний используют для этого электронную рассылку с предложениями. Однако следует помнить, что одно и то же письмо сноубордисту и семейной паре, предпочитающей ленивый отдых на пляже, не подойдет. Сегментация клиентов в туризме актуальна, как нигде.
4. Документооборот в любой туристической компании также имеет свою специфику. И основная особенность состоит в большом количестве типов и видов документов, с которыми постоянно приходится работать менеджеру. Это и договора с подрядчиками, и визовые документы, и заявления туристов, и, само собой, счета. При этом, не лишним будет иметь под рукой все вышеуказанные шаблоны, как минимум, на двух языках.
5. Мобильность, скорее всего, является не необходимостью, а большим и жирным плюсом. Насколько удобнее было бы работать с клиентами и партнерами, независимо от местонахождения менеджера, которым время от времени необходимо отправляться в зарубежные командировки.
Где взять такую систему, которая будет обладать всеми необходимыми для бизнеса функциями? Существует два решения: заняться полноценным внедрением CRM для туризма, при котором система будет полностью заточена под конкретную компанию; либо же воспользоваться отраслевым решением – готовой CRM для туристического бизнеса, разработчики которой позаботились о наиболее востребованном функционале.
Отраслевые решения для бизнеса, как правило, оснащены всеми возможностями, которые необходимы конкретной отрасли и создаются на основе многолетнего опыта работы внутри. Одной из последних успешных разработок является CRM для бизнеса T-Tour, которая разработана специалистами компании «Бизнес технологии» на базе Terrasoft CRM.
