«Людям не всегда нужны советы. Иногда им нужна рука, которая поддержит, ухо, которое выслушает, и сердце, которое поймёт» — Сельма Лагерлёф.
«Как цитата шведской писательницы и Service Desk соотносятся между собой и причём здесь мой бизнес?» — спросите вы. Ответ — в нашем материале.
Что такое Service Desk и «с чем его едят»?
Устранить неполадки при работе принтера или сканера, законно установить «антивирусник» на компьютеры сотрудников в компании со штатом 500 человек и более, решить массовую проблему с получением электронной почты в нескольких подразделениях, восстановить работоспособность программы «1С» для бухгалтера накануне грядущей аудиторской проверки — это те задачи, решение которых лучше всего поручить профессионалу. В таких случаях всего один звонок или письмо в адрес компетентных сотрудников службы Service Desk является доступной, оперативной и удобной возможностью для компаний, ценящих свое время и деньги.
Компаний, предоставляющих столь популярную услугу, очень много, и конкурентная среда стимулирует к предоставлению более качественного сервиса. Каждый провайдер выбирает свой путь, в том числе и компания ICL Services, которая пошла по пути предоставления своим клиентам новинки — отзывчивого Service Desk.
В сложном бизнес-климате, когда главным становится стабильный курс евро/доллара, отзывчивый Service Desk нужен всем компаниям: крупным и не очень, с филиалами и без. И даже тем, у кого Service Desk уже есть.
Отзывчивый Service Desk
Может ли компания-провайдер IT-услуг Service Desk, помимо предоставления качественных услуг, дать заказчику нечто большее?
Для ICL Services актуальным стал принципиально иной подход к предоставлению услуг Service Desk, основанный на индивидуальных и по-настоящему человеческих отношениях |
Для ICL Services актуальным стал принципиально иной подход к предоставлению услуг Service Desk, основанный на индивидуальных и по-настоящему человеческих отношениях. Результат — не просто вовремя принятый звонок и быстрое устранение технической проблемы, а хорошее впечатление от работы сотрудника «по ту сторону телефонной трубки» и уверенность клиента во внимательном к нему отношении — стал важным фактором при работе ICL Services с заказчиком.
Что в первую очередь вы оцените при обращении в Service Desk? Вероятно, тон обращения к вам, желание сотрудника как можно скорее решить вопрос, а значит, и выслушать вас. Клиенту важно быть понятым, а также чувствовать надёжную дружескую руку «своего парня» из службы технической поддержки. Многие, кому приходится обращаться за помощью в Service Desk, не очень хорошо разбираются в компьютерах и чувствуют себя неловко. Поэтому специалист Service Desk как профессионал и психолог в одном лице является неотъемлемой частью команды ICL Services, создавшей новое направление в методике оказания услуг технической поддержки, уже опробованное на практике.
Service Desk XXVII Всемирной летней Универсиады 2013
«Служба технической поддержки, здравствуйте, чем могу помочь?» — с такой фразы начиналось утро каждого из 21 сотрудников службы Service Desk ICL Services, принимавших звонки по всем «универсиадским» проблемам, попадающим под определение «технических».
Всего с марта по август 2013 г. службой Service Desk на Универсиаде было принято 6157 звонков, из них 5480 — за июнь и июль |
А их было немало: всего с марта по август 2013 г. было принято 6157 звонков, из них 5480 — за июнь и июль. Тематики обращений также были многочисленны и разнообразны: от вопросов, связанных с техническими проблемами по прохождению аккредитации в информационных системах, до просьбы предоставить пароль для Wi-Fi. Но в любом случае главной задачей сотрудника Service Desk оставалось умение собрать имеющуюся информацию, по возможности сразу же решить вопрос или же быстро адресовать проблему соответствующей группе технической поддержки.
Часто поступали обращения и по более серьёзным техническим вопросам: возникали сбои в работе серверов, автоматизированных информационных систем (АИС), отказывалась работать видеостена, не срабатывала телефония на объектах и многое другое. От скорости обрабатываемых обращений нередко зависели успешность и своевременность самого начала соревнований.
В Service Desk обращались и спортсмены, и судьи, и кураторы спортивных команд, и сотрудники Дирекции, и журналисты (в том числе зарубежных изданий и ТВ-каналов), и просто обычные зрители. Поэтому, принимая обращения по телефону и электронной почте, сотрудники ICL Services создавали первое положительное впечатление от уровня и качества оказываемой технической поддержки у всех участников Универсиады, делая Service Desk по-настоящему отзывчивым. При этом команда ICL Services отвечала не только за впечатления гостей от использования АИС, но и за успех ключевых бизнес-процессов: от работы систем Универсиады зависело расселение делегаций, доступ на объекты, продажа билетов и т.п.
Отзывчивый Service Desk для бизнеса: реальность
Сегодня мы всё чаще слышим о потребностях бизнеса в партнёрском взаимодействии. Найти и удержать достойного партнёра, внешнюю компанию, при работе с которой можно получить максимум выгоды, — задача для многих компаний почти первостепенная. Если вы хотите поддерживать положительный имидж своей компании на рынке, при этом решать IT-проблемы быстро и качественно, то одним из ярких примеров надёжности именно для вашего бизнеса может стать компания ICL Services, предоставляющая новинку — услугу отзывчивого Service Desk. Это позволит освободить часть рабочего времени IT-отдела вашей компании и направить его на решение более сложных и стратегически важных задач IT.
На правах рекламы
